tag:blogger.com,1999:blog-57345750400871099302011-08-26T07:09:51.955-07:00לחקור את העסק - זה פשוט!יעל פרי-סולומוןhttp://www.blogger.com/profile/04189389172253238439noreply@blogger.comBlogger21100tag:blogger.com,1999:blog-5734575040087109930.post-84886846201400142032010-01-11T02:00:00.000-08:002010-06-30T04:33:54.017-07:00תהליך בניית טופס המשוב של אריאנה שלם<a href="http://www.articles.co.il/author/28524" target="_blank"><br /><img style="border:0px;" src="http://www.articles.co.il/images/icons/6red.gif" /></a><br /><div dir="rtl" style="text-align: right;" trbidi="on"><div dir="rtl" style="text-align: right;" trbidi="on"><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">לאחרונה פגשתי הרבה בעלי עסקים קטנים המתמחים בהעברת קורסים, סדנאות, ימי עיון, הרצאות וכיו"ב. התברר כי רובם אינם עורכים מדידה ומעקב שיטתיים של תפוקותיהם בהיבט הלקוח. </span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /></div><strong><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">למה כוונתי? הנה דוגמא.</span></strong><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">ידידתי ועמיתתי אריאנה שלם, מנהלת </span><a href="http://www.ariani.biz/"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">בי"ס לחשיבה חיובית</span></a><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">, עורכת הרצאות, קורסים, סדנאות ושיחות יעוץ של השיטה הייחודית אותה היא פיתחה. כל החומר הלימודי של אריאנה מועבר באמצעות למידה מרחוק, כלומר דרך האינטרנט. למי שלא מכיר את הפורמט - ההרצאה אינה מתנהלת בכיתה או אולם הרצאות. המרצה מנהלת את הסדנאות ממשרדה או מביתה ואילו התלמידים מקשיבים לה בשידור חי (באון ליין) כשכל מה שהם צריכים זה חיבור לאינטרנט (איזה כייף, אפשר להישאר בפיג'מה). התקשורת בין אריאנה לתלמידיה הינה דו סטרית, מה שמאפשר לתלמידים לשאול ולהעיר בכתב ובעל פה.</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">לאריאנה יש הרבה שאלות לגבי הסדנאות שהיא מעבירה:</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">האם החומר המועבר על ידי בסדנא מעניין?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">האם אני מעבירה את הסדנא בצורה מעניינת?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">באיזה מידה התלמידים שלי מרוצים מהפורמט של למידה מרחוק? האם היו מעדיפים לימוד פרונטלי?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">איך התלמידים מתמודדים עם הטכנולוגיה של למידה מרחוק?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">מהי רמת ההטמעה של הנושאים הנלמדים בסדנאות? </span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">מהי רמת שביעות הרצון מהשירות?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">מהי רמת שביעות הרצון מהיחס של המרצה כלפי התלמידים?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">ועוד.....</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">למרבה ההפתעה, ניתן לקבל תשובות לשאלות של אריאנה, באמצעות טופס משוב שימולא על ידי תלמידיה לאחר סיום הסדנא (לגבי מועד מומלץ למילוי טופס המשוב אקדיש דיון נפרד). </span><br /></div><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"> </span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">אריאנה פנתה אלי שאסייע לה לחבר טופס משוב לעסק שלה, והביעה נכונות לשתף בעלי עסקים אחרים בתהליך. על כך מגיעה לה תודה גדולה.</span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><u>התהליך נעשה בכמה שלבים, כפי שמודגם</u>:</span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><u><strong>השלב הראשון</strong></u> הוקדש ללימוד העסק של אריאנה, ולהכרת המוצרים והשירותים שלה. </span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">הכרת העסק סייעה לי לערוך מיפוי של עולמות התוכן - הנושאים העיקריים אותם אריאנה רוצה למדוד באמצעות טופס המשוב (כמודגם בסדרת השאלות לעיל). </span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">שואלים אותי לקוחות: "כמה נושאים צריכים להיכלל בטופס המשוב?" ראוי לציין כי מספר הנושאים משתנה מעסק לעסק ומתחום לתחום, בהתאם לסוג המוצר והשירות. </span><br /></div><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">בדוגמא שלפנינו רשמנו 6 נושאים שאריאנה רוצה לבדוק באמצעות טופס המשוב: </span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">1. כישורי המרצה בהעברת ההרצאה - עד כמה המרצה מעניינת?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">2. רמת המקצועיות של המרצה - עד כמה המרצה בקיאה בחומר הנלמד?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">3. היבטים טכניים/טכנולוגיים של המערכת - האם הסטודנטים נתקלו בבעיות בהתחברות למערכת וכד'?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">4. מידת העניין של הנושא הנלמד - האם החומר שהועבר בסדנא מעניין?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">5. העדפת למידה מקוונת לעומת למידה פרונטאלית - איזה שיטה יותר אפקטיבית בעיני התלמידים?</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">6. שביעות רצון מהשירות - שלל היבטים שאינם קשורים ישירות להרצאה ולתוכנה אלא לגישה וליחס שהמרצה נותנת לתלמידיה, פתרון בעיות, וכד'.</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">האם לדעתך ניתן לשאול את תלמידיה של אריאנה את 6 השאלות הנ"ל ולזכות לתשובות מהימנות ועקביות?</span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">למשל: אם ניקח 5 תלמידים ונשאל אותם איך הם מפרשים את משמעות המושג <strong>איכות שירות</strong>, האם נזכה לתשובה דומה מכולם?</span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">התשובה היא חד משמעית - <strong>לא מוחלט!!!</strong> המושג איכות שירות הינו מושג מופשט, וככזה ניתן לייחס לו משמעויות רבות, שונות ומגוונות.</span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">מה שמוביל אותי לשלב השני בתהליך בניית טופס המשוב של אריאנה.</span><br /></div><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"></span><br /><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><strong><u>השלב השני</u></strong> הוקדש ל<strong>הפשטת המושגים המופשטים.</strong> אין פה רמיזה פורנוגרפית, הכוונה היא להפוך את המושגים המופשטים לפשוטים.</span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">איך עושים את זה? </span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">הטכניקה היא לתאר כל מושג מופשט באמצעות סדרה של <strong>התנהגויות</strong> ברורות וברות מדידה. </span><br /></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">אני חוזרת לתואר ראשון, שנה א', סימסטר ב', קורס שיטות מחקר: התהליך הזה מכונה בשפת המחקר <strong>אופרציונליזציה</strong>, ומשמעותו להסביר איך יבואו לידי ביטוי <strong>התנהגויות </strong>שמודדות את המושג המופשט.</span><br /></div><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">אדגים זאת על הנושא של <strong>איכות השירות</strong>: אילו התנהגויות מתארות את השירות של אריאנה ללקוחותיה? </span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">1. עונה ומתייחסת לתלמידים באדיבות.</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">2. מנסה לפתור בעיות שמתעוררות.</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">3. זמינה לתלמידים מעבר לשעות בהן מתקיימת הסדנא.</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">4. מגיבה בפרק זמן סביר לפניות.</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">וכו'.... </span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">אם אתן לאותם 5 תלמידים מקודם להשיב על 4 השאלות הנ"ל, אני מאמינה שהתפיסה וההבנה שלהם את המשמעות של השאלות תהייה הרבה יותר אחידה. </span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">את התהליך הזה של פירוק מושג מופשט להתנהגויות מדידות יש לערוך על כל אחד מהנושאים.</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">יש עוד סוגיות שלא דנתי בהן היום (ומבטיחה לתת להן התייחסות בעתיד).</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =</span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><strong><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">גם לך יכול להיות טופס משוב מקצועי.<br /></span></strong><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">אם עד כה טרם נרשמת לסדרת השיעורים שלי בנושא טופס משוב, זאת ההזדמנות.<br /></span><br /><br /><!-- Generated by responder.co.il --><br /><script type="text/javascript"><!--function responder_validation(form) { var inputs = form.getElementsByTagName('input'); var selects = form.getElementsByTagName('select'); var filter = /^[\w-]+(\.[\w-]+)*@[\w-]+(\.[\w-]+){1,4}$/; for (a=0; a<inputs.length; a++) { switch (inputs[a].name) { case 'fields[subscribers_email]': if (!filter.test(inputs[a].value)) { alert('כתובת הדוא"ל אינה חוקית'); inputs[a].focus(); return false; } break; case 'fields[subscribers_name]': if (inputs[a].value.replace(/^\s+|\s+$/g, '')=='') { alert('נא לרשום שם'); inputs[a].focus(); return false; } break; case 'fields[שם משפחה]': if (inputs[a].value.replace(/^\s+|\s+$/g, '')=='') { alert('נא לרשום שם משפחה'); inputs[a].focus(); return false; } break; } } for (a=0; a<selects.length; a++) { switch (selects[a].name) { } } if (document.charset) form.encoding.value = document.charset; else if (document.defaultCharset) form.encoding.value = document.defaultCharset; else if (document.characterSet) form.encoding.value = document.characterSet; return true;}//--></script><br /><br /><form method="post" action="http://cp.responder.co.il/subscribe.php" onsubmit="return responder_validation(this);"><table border="0" dir="rtl"><tbody><tr> <td><b>דואר אלקטרוני</b></td> <td><input type="text" name="fields[subscribers_email]" size="14" dir="ltr" /></td> </tr><tr> <td><b>שם</b></td> <td><input type="text" name="fields[subscribers_name]" size="14" dir="rtl" /></td> </tr><tr> <td><b>שם משפחה</b></td> <td><input type="text" name="fields[שם משפחה]" size="14" dir="rtl" /></td> </tr><tr> <td colspan="2"><br /><input type="hidden" name="form_id" value="2539" /><br /><input type="hidden" name="encoding" value="" /><br /><input type="submit" value="הירשם כעת" /><br /></td> </tr></tbody> </table></form><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">עד הפוסט הבא שלי, להתשמע.</span><br /><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">יעל פרי-סולומון<br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><br /></div></div><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/5734575040087109930-8488684620140014203?l=yaelperi09.blogspot.com' alt='' /></div>יעל פרי-סולומוןhttp://www.blogger.com/profile/04189389172253238439noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5734575040087109930.post-49774709026883383022009-12-08T00:48:00.000-08:002011-02-22T00:34:39.194-08:00משוב לקוחות - כלי מעולה למינוף עסקים קטנים, בינוניים וגדולים<div dir="rtl" style="text-align: right;" trbidi="on"><a href="http://www.articles.co.il/author/28524" target="_blank"><br /><img src="http://www.articles.co.il/images/icons/6red.gif" style="border: 0px;" /></a><br /><div dir="rtl" style="text-align: right;" trbidi="on"><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">האם אתם משתמשים במשוב לקוחות בעסק שלכם?</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">איזה שימושים אתם עושים במשוב לקוחות?</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">האם אתם מבינים את הכוח שיש למשוב לקוחות?</span><br /><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">ארגונים ועסקים עושים שימוש שוטף במשובי לקוחות: משוב להערכת קורסים וסדנאות, משוב על שירות או מוצר מסוים, משוב עובדים ועוד....</span><br /><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><strong>אז מה עושים עם כל המשובים האלה? איזה תועלת ניתן להפיק ממשוב לקוחות?</strong></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">משובים הם מקור למידע רב ערך עבור ארגונים ועסקים. תכנון נכון של כלי המשוב יכול להועיל לעסק שלך. </span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">שואלים אותי בעלי עסקים:</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">איך אדע ששאלתי את השאלות הנכונות?</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">איך אדע ששאלתי את השאלות בצורה הנכונה? </span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">איך אדע שכללתי את כל הנושאים החשובים במשוב?</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">האם עדיף להשתמש בשאלות סגורות או פתוחות?</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">האם אני יכול להשוות בין משובים שונים? מתי סדנא הייתה מוצלחת יותר ומתי פחות?</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">באיזה מידה עניתי על הציפיות של לקוחותיי?</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">איך אני מנתח ומפרש את התוצאות?</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">אז מה עושים עם שפע המידע הזה?</span><br /><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><strong>בעלי עסקים שמשכילים לבנות את המשובים שלהם בצורה נכונה יכולים להפיק מהם תועלת רבה.</strong></span><br /><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">כאן המקום לשאלה: <strong>אם כך, איך אחבר את המשוב שלי כך שאוכל להפיק ממנו תועלת לעסק שלי?</strong> </span><br /><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><strong>בשביל זה אני כאן!!</strong> </span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">מאז שהחלטתי להפוך את העיסוק שלי במחקר לעסק, גיליתי בסביבתי אנשים טובים, שעזרו לי לחשוב, לנסח, לכתוב, ובעיקר נתנו לי תמיכה וביטאו הלכה למעשה ערכים של חברות, פרגון ונדיבות. </span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><strong>אז גיליתי שמתחשק לי להעביר את הידע שלי הלאה כדי לסייע לכמה שיותר בעלי עסקים להשתמש בכלי המשוב, שיכול למנף ולקדם את העסק שלהם למקומות חדשים וטובים יותר.</strong></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">בשנה האחרונה השקעתי מאמצים רבים (ומהנים) בכתיבת תכנים מקצועיים בתחום משובי לקוחות והתועלות שלהם. אתם מוזמנים לעקוב אחריי.....</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">אתר אינטרנט: <a href="http://www.yaelperi.co.il/">מכון מחקר - יעל פרי-סולומון</a></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><a href="http://www.yaelperi.co.il/"></a>דף עסק בפייסבוק: <a href="http://www.facebook.com/yael.peri.solomon">יעל פרי-סולומון - מחקר וייעוץ סטטיסטי לעסקים</a></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><a href="http://www.facebook.com/yael.peri.solomon"></a>קבוצה בפייסבוק: </span><span class="Apple-style-span" style="color: #333333; font-family: 'lucida grande', tahoma, verdana, arial, sans-serif; font-size: 16px; font-weight: bold;"><a href="http://www.facebook.com/group.php?gid=119349821426368">חַקוֹר וַשוֹב קַבֶל מַשוֹב - מאמרים ודיונים בנושא משובים בעסקים</a></span><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"> </span><br /><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br /></span><br /><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">מוזמנים לפנות אלי ישירות במייל:</span><br /><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><a href="mailto:yaelperi@gmail.com">yaelperi@gmail.com</a></span><br /><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br /></span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">שלכם,</span><br /><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">יעל פרי-סולומון</span><br /><br /></div></div><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/5734575040087109930-4977470902688338302?l=yaelperi09.blogspot.com' alt='' /></div>יעל פרי-סולומוןhttp://www.blogger.com/profile/04189389172253238439noreply@blogger.com7